随着经济社会的快速发展，人民生活水平的逐步提高，改善人居环境需求与物管服务缺位的矛盾也日益尖锐。为破解小区物业管理难题，提升城镇居民的幸福指数，2015年5月，市政协组织专门力量就全市（主要是商品住宅小区）物业管理工作进行了专项评议和调研，现将相关情况报告如下：

       一、物业管理工作现状及存在的主要问题

截至2015年11月初，我市共有物业服务企业78家，从业人员3000余人。其中，国家一级资质企业10家（外地企业）、省二级资质企业11家（外地企业8家、本地企业3家），省三级资质企业57家（其中本地企业40家）。全市实施物业管理的项目158个，管理服务面积约1210万平方米，物业管理覆盖率达98%以上；创成省级优秀住宅小区5家，镇江市级优秀住宅小区25家；成立业主委员会的小区31个，占19.62%，物业服务企业总体运行稳定。但是当前，我市物业纠纷不断发生，物业企业与业主间矛盾丛生。归纳起来，主要存在以下几个方面问题。

    1. 综合管理机制不顺畅。小区物业管理是一项系统工作，牵涉到街道、住建、城管、公安、规划等诸多单位部门，平时大家各司其职、各尽其责；但当出现跨部门的复杂问题时，由于缺乏综合管理协调联动机制，经常出现相互推诿、扯皮的情况，造成一些问题久拖不决，群众多有怨言。

    2. 行业指导监管不到位。物业主管部门住建局仅在下属的房产服务中心设有物业管理科，且仅有3名工作人员，相对于全市78家物业企业、158个物业管理项目，人员配置过于单薄，难以形成有效的监管力度。而按照《江苏省物业管理条例》规定，街道办事处具体负责本辖区内物业管理工作的指导、协助和监督。我市华阳、崇明、黄梅三家街道管辖着相当数量的小区和人口，却均未设立负责物业管理的工作机构，也缺乏解决物业问题的专门力量。

城区街道所辖小区及居民分布表

注：封闭式（开放式）商住小区指有（没有）正规物业管理的住宅区。

    3. 法规条例宣传不深入。从中央到地方，各级党委、政府都对物业管理工作高度重视，国务院出台了《中华人民共和国物权法》《中华人民共和国物业管理条例》，省、市级政府（职能部门）也对照中央要求，出台了一系列内容详尽的法规、政策、办法。制度的保障具备了，但相关政策宣传的力度还不够，以致于出现物业问题时，业主都不知道向哪个部门反映诉求、寻求帮助。

    4. 物业管理质量较差。物业服务和管理还存在不尽人意的地方，如业主家中失窃、小区车辆停放混乱、人员进出门卫把关不严、卫生绿化管理养护不到位、化粪池共用设施设备维护跟不上，致使业主意见较大，矛盾频发。

    5．物业管理人员素质不高。物业企业所聘人员多为下岗失业人员，年龄偏大，退休人员也占一定比例。部分物业企业不重视员工的素质要求和技能培训。一些从业人员服务意识差、工作责任心不强，对业主反映或应该解决的问题，不理睬、不解决，导致业主不满。

    6. 物业费收缴困难。大多数物业企业存在盈利水平低甚至亏损情况。究其原因，主要有两个方面：一是企业运营成本增加。随着物价上涨，人力成本和维护费用的不断提高，企业的运营成本也在不断攀升。二是物业欠费问题严重。经营管理不善、业主素质不高、物业矛盾纠纷等因素使得收取物业费成为摆在物业企业面前的“老大难”问题，严重拉低了整个行业的赢利水平。一些企业入不敷出，便降低服务质量，减少物业管理人员；服务水平跟不上又导致更多业主拒绝缴费，形成恶性循环。

    7. 业主委员会少，工作不规范。目前全市158个小区，超过80%的小区没有成立业主委员会，无法维护广大业主的根本权益。有些小区虽成立了业委会，但成员多为离退休人员，相当一部分人员工作热情不高、工作精力不足，专业素质、服务水准都不高。有些业委会超越职权范围，存在未经业主大会同意，解聘并重新选聘物业服务企业、擅自出租物业服务设施等情况，严重损害了业主的合法权益。

   8．居民自律意识、维权意识不强。有些小区内虽然配置了车库、车位，但是有的业主怕麻烦，不将私家车入库、入位，而是随意停放，影响其他业主出行；垃圾不入垃圾筒（箱），甚至有高空抛物现象；以物业管理不到位为借口，拒缴物业费；有的小区存在着乱搭乱建、业主私自改变住房功能的情况。大部分小区居民只有在自身基本权利受到直接侵害时，才会主动维权；而当公共利益受到损害时，常常是漠不关心，有的甚至“搭便车”、占便宜，以致小区越来越乱，抱怨声大却无人问津。

       二、对策建议

    1. 落实责任主体。市住建局是全市物业服务行业的主管部门，街道、社区则是物业管理服务的职能单位。建议参照南京“综合协调管理”模式^（1），进一步完善和落实属地化管理，明确管理权限，实现属地管理和行业指导有效结合。在华阳、崇明、黄梅街道成立物业管理工作机构，具体负责辖区内物业管理工作的指导、协调、监督等工作，同时成立物业矛盾投诉调解站、物业应急维修站和物业服务中心，担负起小区长效管理职能。市编办、财政局应予以编制、资金方面的支持。城管、公安、工商、环保、卫生、规划等行政管理部门，应当加强物业管理区域内公共秩序、治安消防、环境卫生、房屋使用等方面的监督管理，建立违法行为投诉登记制度，并在物业管理区域内显著位置公布联系人姓名和联系方式，依法处理物业管理区域内的违法行为。

    2. 建立联动机制。建立以市政府分管市长为组长，相关职能部门负责人参加的物业管理工作联席会议制度。联席会议在市政府的领导下，研究解决全市物业管理工作中的重大问题，统筹协调相关部门职责分工，加强联合执法和监督管理，原则上每半年召开会议1至2次，根据工作需要可临时召开全体会议或部分成员会议。

    3. 加强考核监督。一方面，将职能部门实施物业管理联动配合、老旧小区改造与物业管理、物业管理示范小区建设等内容纳入市政府年度目标绩效考核体系。另一方面，建立由住建局统筹协调、街道组织部署、社区具体实施、业主参与评分的物管企业监督考核制度，将违反《物业管理企业资质管理办法》相关规定的企业，列入诚信考核黑名单，限时整改不到位的坚决予以清退。与此同时，出台相关奖励制度，扶持一批运营规范、服务优质、信誉良好的物业企业，充分发挥行业的引领带头作用。

    4. 健全自治组织。目前，我市超过8成的小区没有成立业委会，有条件成立业委会的小区，应在街道办的指导下尽快成立，没有条件成立的，应由居委会代为行使权力。业委会应形成定期会议制度，对小区物业情况进行监督，在小区业主利益受到侵害时，代表其维护合法权益。

    5. 用活维修基金。积极开辟使用房屋维修基金的绿色通道，简化申请程序；扩大维修基金应急使用范围，提高基金使用率；由原先征求全体业主的2/3同意，变为征求不同意率，不同意率低于1/3即可视为获得其他业主的支持。

    6. 加大宣传力度。要充分利用电视、报纸、网络等新闻媒体及小区宣传栏、电子显示屏等媒介载体，加强物业管理有关政策法规和物业知识的宣传，引导广大业主既要正确维护自己的权利，又要自觉履行好应尽义务。机关事业单位党员干部和公职人员要带头遵守社会公德和小区“公约”，自觉缴纳物管费用，争做文明业主，争当合格公民。新闻媒体要以争创全国文明城市为契机，加强对小区物业管理的舆论引导和监督，营造良好的舆论氛围和环境。

   7. 强化行业自律。市物业管理行业协会要深入小区和物业企业，协助政府主管部门进行行业调查和专项调研，制定并监督执行行业的自律措施，对参会企业定期开展物业管理服务专项培训，提升整个行业的业务水平。

    8. 拓展服务内容。建议我市物业服务企业有条件地学习借鉴扬州等地“智慧物业”模式^（2），在做好住宅物业管理的同时，加快向机关单位、学校、医院、商场、城市综合体等多种物业服务延伸拓展；从基础物业服务向为居住者提供包括上门家政、社区养老、快件收发、投资理财、房产评估等全方位服务延伸拓展；积极利用信息化手段，提高服务效率，降低企业管理成本，从而形成完备的现代物业服务体系，取得良好的社会效益和经济效益。

注释：

（1）南京“综合协调管理”模式：属地管理方面，市一级成立加强住宅区物业管理工作领导小组，各区成立对应的组织领导机构，各街道办事处成立物业管理办公室和“两站一中心”（即：物业矛盾调解站、物业应急维修站和物业服务中心），强化基层工作抓手；部门联动方面，在《南京市物业管理条例》中将各部门职责予以明确，形成“属地管理、行业指导、部门联动”相结合的“三位一体”管理新模式。

（2）扬州“智慧物业”模式：“互联网+”和物业管理一种以“互联网+”与传统物业服务相结合的模式，借助智慧社区平台，主要提供以下服务：快件收发，业主通过手机得知快递信息，下班后直接从小区快递服务中心取走快件。相应地，物业公司每配送一件快递，就可以收到快递公司支付的服务费用；手机付费，通过网上支付系统随时随地缴纳物业费、车位费、公共能耗费等多项综合物业费用，物业公司与银行合作，可获得一定比例的经济回报；申请维修资金，工程人员使用手机扫描设备二维码，进行日常维护，发现设备有故障需要维修，在手机端填写维保情况及故障信息。物业公司实时收到该信息，进一步填写完善申请维修资金所需的各类材料后，通过线上和线下两种方式向业主征求意见，业主通过线上和线下投票表达意见。如果表决通过，系统自动生成故障信息，物业公司向物管中心发出申请，维修资金管理系统会实时收到申请。物管中心在审批维修申请时，能调取企业设施设备管理系统的节点性的维修保养数据进行相关分析，作为维修资金拨付审批的依据。维修工作开始后，所有相关业主在手机APP上将接收到本次设备维修的进度告知；小区安全，在小区门口和楼顶安装360度旋转高清摄像头，运用“天眼监控”系统，在物管中心即可实现对小区出入口进行监控和远程管理。